Was kann eine Agentur für Service- und Beratungscheck für den Gartenbau tun?

Die Dienstleistungs- und Handelsbereiche in der Gartenbaubranche sind in den letzten Jahren von einem ruinösen Preiskampf gekennzeichnet, der oft mit einem starken Umsatzrückgang einhergeht.
Eine Verbesserung dieser Situation für die Zukunft zeichnet sich derzeit nicht ab.
Um den Unternehmen zu ermöglichen, dem reinen Preiskampf zu entgehen und dem Kunden als weiteres Wahrnehmens- und Entscheidungskriterium das positive, kompetente und freundliche Service- und Beratungsempfinden anzubieten, ist es unsere Zielsetzung, das Augenmerk der Unternehmenspolitik der Gartenbaubetriebe intensiver in Richtung Kunden- und Serviceorientierung zu lenken.
Um dieses Ziel zu erreichen, bieten wir den Unternehmen die Möglichkeit, sich aus der Sicht ihrer Kunden selbst zu betrachten.

Wie wichtig ist es für ein Unternehmen, sich aus Sicht seiner Kunden zu betrachten?

Die Zufriedenheit der Kunden ist das entscheidende Kriterium für die Kundenbindung.
Aber wer weiß schon, wie die Kunden sein Unternehmen und den angebotenen Service bewerten, aus welchem Grund Kunden zu ihm kommen oder warum sie sich von dem Unternehmen abwenden?
Allein dies sollte den Firmen genügend Anlass dafür geben, den eigenen Betrieb einmal aus Sicht seiner Kunden zu betrachten.
Marktforschungen belegen, dass unzufriedene Kunden Probleme damit haben, sich über schlechten Service oder unfreundliche Mitarbeiter zu beschweren.
Die Tatsache, dass sich nur wenige aller unzufriedenen Kunden beschweren, muss nachdenklich stimmen. Denn die Kunden, von denen wir auf Grund der fehlenden Reklamation nichts erfahren, geben ihre Frustration ebenfalls weiter.
Der Name des betroffenen Unternehmes steht dabei immer im Mittelpunkt.
Vom Unternehmen unbemerkt, wird hierbei ein Negativimage erzeugt.
Jedes Unternehmen versucht, durch optimalen Service und seiner Nähe zum Kunden zu glänzen.
Unbewusst wird dem Verbraucher jedoch oftmals das Gefühl vermittelt, nicht "König Kunde", sondern ein Störenfried zu sein.
Die Kunden legen aber immer mehr Wert auf guten Service, eine angenehme Beratungssituation und freundliches, hilfsbereites Personal.
Der Gedanke, die Kundenbindung ausschließlich über Preis/Qualitätsrelationen zu erreichen, sollte daher heute bereits der Vergangenheit angehören.
Das Testkaufen oder Testanrufen bietet Möglichkeiten zu erfahren, ob aus Kundensicht Anlass zu Verbesserungen besteht.

Was ist Testkauf?

Die Idee des Testkaufens oder Testanrufens kommt aus den USA und wird dort - wie auch in Großbritanien und Japan - bereits seit vielen Jahren als erfolgreiches Controlling-Instrument zur Verbesserung der Kundenbindung genutzt.
Die Idee, die sich dahinter verbirgt, ist ebenso einfach wie effektiv:
Um den Marktanforderungen gerecht werden, um genau herauszufinden, wo Schwachstellen im Unternehmen bestehen und welche Verbesserungen aus Kundensicht umgesetzt werden müssen, empfiehlt es sich auch für den Galabaubetrieb eine Testkauf-Agentur zu beauftragen.
Diese setzt dann Testkäufer und Testanrufer ein, die die Service- und Kontaktqualität des Unternehmens überprüfen. Die Art des Unternehmens spielt dabei keine Rolle.
Testkäufer treten in jedem beliebigen Unternehmen wie ganz normale Kunden auf. Anschließend beurteilen sie die gewünschten Schwerpunkte, indem sie nach Ablauf des Testes einen vorab erstellten Bewertungsbogen ausfüllen.

Wie arbeitet die von mir gegründete Agentur?

Testkauf ist in der Galabaubranche ein noch weitgehend unbekanntes Instrument.
Nicht zuletzt deswegen habe ich die Agentur für Service- und Beratungscheck gegründet und spezielle, auf den Markt des Garten- und Landschaftsbaus zugeschnittene Standards entwickelt.
Es sind jedoch sehr viele unterschiedliche Kriterien für den Einsatz von Testkäufern und Testanrufern zu beachten. Daher halte ich es für notwendig, die Test-Szenarien stets individuell auf die Struktur des einzelnen Unternehmens abzustimmen.
Während die Interessen eines reinen Baubetriebes oftmals nur im Bereich der Kompetenzbewertung seiner Mitarbeiter liegen, müssen Baumschulen und Gartencenter bereits die Situation der Anfahrt bewerten. Anzahl und Beschaffenheit der Parkplätze spielen ebenso eine Rolle wie die Präsentation des angebotenen Sortiments.
In vielen Fällen erfolgt der erste Kundenkontakt über das Telefon.
Daher können hier bereits schwerwiegende Fehler mit nachhaltiger Wirkung auftreten:
Die Häufigkeit des Klingelns, die Freundlichkeit und Kompetenz des Gespächspartners spielen eine entscheidende Rolle.
Wie verhält sich ein Mitarbeiter, der sich in einer Stresssituation befindet, gegenüber dem Kunden?
Geht er auf die Wünsche des Kunden noch richtig ein?
Werden Anliegen von Kunden schnell und richtig weitergeleitet?
Der Einsatz von Testanrufern bringt oft Erstaunliches an den Tag.
Das Instrument des Testkaufes ermöglicht uns neben den Service- und Beratungsqualitäten der Mitarbeiter gleichzeitig oder auch ausschließlich deren Ehrlichkeit und Loyalität zu testen.
Verbleiben die bestellten Baustoffe wirklich auf der Baustelle oder werden sie weiter verkauft?
Wie verhält sich der Mitarbeiter einer Baumschule oder eines Gartencenters, wenn ein eiliger Kunde auftaucht, die Ware passend bezahlt und auf den Kassenbon verzichtet?
Wird das Geld in die eigene Tasche gesteckt oder ordnungsgemäß gebucht und der Kasse zugeführt?
Nicht selten habe ich von Kunden meines Planungsbüros erfahren, dass sie gleich mehrere Betriebe kontaktiert haben, die dann auch Mitarbeiter zwecks Beratung zu ihnen schickten.
Einige erstellten sogar ein Aufmaß, die gewünschten Angebote bekamen die Kunden jedoch nie zu sehen.

Welcher Nutzen lässt sich aus der Arbeit der Agentur ableiten?

Mit dem Instrument Testkauf liefern wir Aufschlüsse für verschiedene betriebliche Bereiche wie z.B. Revision, Controlling, Marketing, Vertrieb.
Nicht nur interne Begebenheiten lassen sich testen.
Testkauf bietet auch die Möglichkeit des Servicevergleichs mit anderen Unternehmen bis hin zum kompletten Konkurrenzcheck.
Mit dem Testkauf wollen wir jedoch nicht ausschließlich Fehler aufdecken und Schwachstellen beseitigen - ein wichtiger Gesichtspunkt sind ebenso positive Rückmeldungen aus den Testkaufergebnissen, die sowohl im unternehmensinternen als auch im externen Wettbewerb fördern und motivieren können.

Wer sind unsere Testkäufer?

Wir verfügen über einen Pool von Testkäufern aus allen Gesellschaftschichten und Altersgruppen.
Vom Schüler bis zum Anwalt, ob Hausfrau oder Ärztin, unsere Testkäufer sind in der Regel freiberuflich tätig.
Sie werden entsprechend der Zielgruppenvorgabe des beauftragenden Unternehmens von uns ausgewählt und eingesetzt.
Die Bewertung der Testkäufe erfolgt durch die individuelle subjektive Wahrnehmung unserer Testkäufer, denn schließlich wenden sie sich als Kunde an das zu prüfende Unternehmen.
Grundsätzlich gilt jedoch die Regel: Je häufiger ein Test durchgeführt wird, desto repräsentativer ist das Bild, welches sich aus der Durchführung ergibt.

Was kostet Testkauf?

Die Kosten für Testkaufaktionen sind abhängig von den Anforderungen, die an den Test gestellt werden.
Ebenso spielt die Häufigkeit, in der ein Test durchgeführt wird, eine Rolle.
Testkauf und Testanrufaktionen sind jedoch auch für kleinere Unternehmen finanzierbar.
Testanrufe und Ehrlichkeitstest lassen sich schon für wenig Geld organisieren.
Beratungstest und Servicechecks, insbesondere im Privatgartenbereich, sind etwas aufwendiger gestaltet.
Wir bieten jedoch auch hier Möglichkeiten, diese für kleinere Unternehmen kostengünstig zu realisieren.

Die Investition in Testkaufaktionen lohnt sich garantiert, denn wer hat sonst schon die Möglichkeit, sich aus der Sicht seiner Kunden zu betrachten?

Essen, den 16.01.2010